본 제안은 AI 시대 공공서비스 접근권과 디지털 포용을 위한 국민 체감형 과학기술 자문의제로, 공공 AI와 AI 에이전트가 확산되는 과정에서 국민이 질문 능력이나 디지털 활용 역량의 차이로 배제되지 않도록 표현격차 해소 관점을 설계 단계부터 반영하자는 정책 제안입니다.

제안자는 1년여간 생성형 AI와 AI 서비스를 직접 사용해 오며, 가족과 지역 생활 현장에서 여러 세대가 AI를 배우고 활용하고자 하는 욕구가 있음을 확인했습니다. 어르신들은 건강, 복지, 생활정보, 문자 확인, 행정 문의 등에 AI를 활용하고 싶어 하지만, 실제 이용 과정에서는 스마트폰 조작, 반복 학습, 작은 화면과 복잡한 메뉴, 무엇을 어떻게 물어야 하는지 모르는 문제에 먼저 부딪히는 경우가 많았습니다. 반면 청소년은 AI를 학습 보조 도구로 활용하고, 면접관 역할을 부여해 모의면접을 연습하며, 질문 난이도를 조절하고 답변을 주고받는 방식으로 학습과 자기표현을 보조하는 데 활용하는 모습을 확인했습니다.

특히 공공 AI와 AI 에이전트가 본격적으로 도입·설계·확산되는 현 시점은 중요한 전환점입니다. AI가 이미 만들어진 뒤 접근성 문제를 뒤늦게 보완하기보다, 초기 설계 단계에서 국민의 생활언어와 표현 방식, 세대별·개인별 이용 차이, 디지털 활용 격차를 함께 고려해야 합니다.

현재 생성형 AI와 AI 에이전트는 질문을 명확히 하거나 프롬프트를 잘 작성하는 사람에게 상대적으로 유리하게 작동합니다. 그러나 어르신, 장애인, 디지털 취약계층, 복지·돌봄·건강·행정 서비스를 처음 이용하는 국민은 제도명이나 기관명을 정확히 알기보다 자신의 상황을 생활언어로 표현하는 경우가 많습니다.

국민은 AI에게 늘 정확한 제도명이나 행정 용어로 묻지 않습니다. 실제로는 “엄마가 요즘 밥도 잘 안 드시고 많이 힘들어 보여요”, “이 문자 눌러도 되는 건가요?”, “허리가 아픈데 병원 가기도 어렵고 누구한테 물어봐야 할지 모르겠어요”처럼 생활언어로 도움을 요청합니다. 이러한 표현은 사회복지·생활지원, 건강, 돌봄, 통합돌봄, 디지털 안전 문제와 연결될 수 있는 중요한 신호입니다.

본 제안은 이러한 간극을 표현격차(Expression Gap)로 정의합니다. 표현격차란 국민이 자신의 상황을 생활언어로 표현하는 방식과 AI 및 공공서비스 시스템이 이를 이해하고 처리하는 방식 사이에서 발생하는 구조적 간극입니다.

AI 기술 도입이 곧바로 모든 국민의 공공서비스 접근성 향상으로 이어지는 것은 아닙니다. 국제적으로도 AI 정책은 기술 경쟁을 넘어 인간 중심, 신뢰성, 포용성, 차별 방지 원칙을 함께 강조하는 방향으로 논의되고 있습니다. 국내에서도 AI 발전과 신뢰 기반 조성, 지능정보사회 구현, 국민 삶의 질 향상을 위한 법·제도적 기반이 마련되고 있으며, 행정·공공 영역에서도 AI 활용과 디지털 전환이 확대되고 있습니다.

정부와 공공부문에서는 AI 활용역량 강화, 공공부문 디지털 전환, 공공 AI 서비스 도입 등이 추진되고 있습니다. 실제 현장에서도 복지, 상담, 민원 안내, 재난·안전, 정보 검색 등 다양한 영역에서 챗봇·상담보조·검색보조형 AI 활용이 검토되거나 확대되고 있습니다.

그러나 현재의 AI 활용 논의는 주로 행정 효율화, 정보 검색, 업무 자동화에 집중되는 경향이 있습니다. AI 시대의 접근성은 단순히 기기를 사용할 수 있는지의 문제가 아니라, 국민이 자신의 상황과 요구를 AI가 이해할 수 있는 방식으로 표현할 수 있는지의 문제로 확장되고 있습니다. 질문을 잘 구성하거나 행정용어·제도명을 아는 사람은 더 빠르게 정보와 서비스를 찾지만, 그렇지 못한 국민은 공공서비스 접근의 출발점에서부터 어려움을 겪을 수 있습니다.

사회복지·생활지원 분야에서는 사용자가 제도명이나 기관명을 모른 채 생활 속 어려움을 먼저 설명하는 경우가 많습니다. 디지털 안전 분야에서도 스미싱, 보이스피싱, 허위정보 등 위험 상황을 접했을 때 짧고 불완전한 표현으로 도움을 요청하는 경우가 많습니다. 이때 사용자의 생활언어를 해석하고, 필요한 경우 보완 질문으로 의도를 구체화하며, 관련 정보·서비스·상담·신고·행동 안내로 연결하는 구조가 중요합니다.

따라서 공공 AI는 단순 질의응답이나 키워드 검색을 넘어, 국민의 생활언어와 상황 표현을 이해하고 실제 공공서비스 이용으로 이어질 수 있는 AI 에이전트 구조로 설계될 필요가 있습니다. 이를 위해 본 제안에서 제안자가 직접 설계·정립한 4D Inclusive AI Model을 공공 AI 설계 기준으로 검토해 주시기 바랍니다. 이 모델은 생애주기, 이용자 유형, 개인 다양성, 지역·생활환경을 함께 고려하여 각자의 삶의 조건과 표현 방식에 맞게 설명하고 연결하는 인클루시브 공공 AI 설계틀입니다.

AI가 사람의 생활언어를 이해하는 공공 AI가 필요합니다. AI 시대의 디지털 포용은 국민에게 더 좋은 질문을 요구하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 국가 차원에서 표현격차 해소형 인클루시브 공공 AI 에이전트 정책을 과학기술 자문의제로 검토해 주시기 바랍니다.

첫째, 공공 AI와 AI 에이전트의 초기 설계 기준에 표현격차 해소 관점을 반영해야 합니다. 국민이 완성된 질문을 하지 못하더라도 생활언어, 감정 표현, 짧고 불완전한 상황 설명을 바탕으로 의도와 필요를 파악하고, 필요한 경우 보완 질문을 통해 내용을 구체화할 수 있어야 합니다.

둘째, 공공 AI는 실제 공공서비스 이용으로 이어져야 합니다. 사용자의 표현을 이해한 뒤 복지, 건강, 돌봄, 행정, 생활지원, 디지털 안전 등 관련 정보를 안내하고, 필요시 상담기관, 공공기관, 지자체 서비스 창구와 연계하는 체계가 필요합니다.

셋째, 사회복지·생활지원과 디지털 안전 분야에서 우선 시범 적용을 제안합니다. 두 분야는 생활문제 중심의 표현, 위험 판단, 신고·상담 연계가 중요하므로 표현격차 해소 효과와 실효성 검증에 적합합니다. 시범 결과를 바탕으로 생활행정, 평생교육, 건강, 고용·노동 등 공공 생활 영역으로 단계적 확장을 검토할 수 있습니다.

넷째, 전면 도입보다 국민 수요조사, 취약계층 FGI, 전문가 자문, 개인정보·책임성 검토, 현장 시범사업을 거쳐 단계적으로 고도화해야 합니다.

다섯째, 공공 AI의 신뢰성과 책임성을 위해 사람 확인 원칙을 마련해야 합니다. AI는 안내와 연결 역할을 수행하되, 최종 신청, 예약, 자격 판단, 법적 판단, 민감정보 입력은 사용자 또는 담당 기관이 직접 확인하도록 설계해야 합니다.

「사려깊은 모두의 AI」는 질문을 잘하는 사람만을 위한 기술이 아니라, 국민의 생활언어와 상황 설명을 이해하고 필요한 정보와 공공·생활서비스로 연결하는 사람 중심 공공 AI 체계입니다. 단순히 모두에게 동일한 답을 제공하는 유니버설 AI에 머무르지 않고, 서로 다른 표현 방식과 삶의 조건을 이해하면서 누구도 배제하지 않는 인클루시브 공공 AI 구현을 지향합니다.

※ 본 제안은 공개 제출용 요약안이며, 세부 이론 구조와 적용 방안은 별도 자료로 정리해 두었습니다. 자세한 검토가 필요한 경우 제안자에게 연락 주시면 추가 자료를 제공드리겠습니다.